Kualiti perkhidmatan dan prestasi

Penilaian kualiti perkhidmatan kini dianggap sebagai salah satu elemen yang paling penting dalam pengurusan kualiti perkhidmatan. Oleh kerana penilaian tidak hanya boleh mengawal kualiti perkhidmatan, tetapi juga menyediakan asas untuk analisis pengurusan dan membuat keputusan pengurusan yang penting. Di samping itu, penilaian ini membolehkan untuk memberikan maklum balas, yang seterusnya akan menyumbang kepada pembangunan sistem.

Kualiti perkhidmatan yang dikawal oleh Standard Antarabangsa "unsur-unsur pengurusan kualiti dan sistem kualiti." Untuk lebih memahami intipati konsep dan keperluannya harus definisi konsep "perkhidmatan".

Jadi, perkhidmatan yang dipanggil hasil interaksi antara pelanggan dan pembekal, dan juga hasil daripada aktiviti-aktiviti dalaman pembekal untuk memenuhi keperluan pelanggan. Ambil perhatian bahawa keperluan untuk perkhidmatan yang lebih awal hendaklah dinyatakan dalam ciri-ciri yang jelas yang meminjamkan diri mereka kepada pengenalpastian dan penilaian lanjut. Proses yang memastikan penyediaan perkhidmatan ini juga perlu dinyatakan dalam ciri-ciri dan kesan ke atas prestasi tertentu. Semua ciri-ciri umumnya mempunyai keupayaan untuk menawarkan perkhidmatan kepada organisasi dinilai pada penerimaan mereka mengikut standard yang ditetapkan.

Kualiti perkhidmatan dan kawalan ke atas ia mewujudkan peluang untuk meningkatkan kecekapan, mengurangkan kos, meningkatkan prestasi perkhidmatan, memperluaskan pasaran. Biasanya, perkhidmatan dan penghantaran dikawal oleh kawalan adalah proses yang menyediakan perkhidmatan. Ciri-ciri yang tepat pada masanya kawalan proses untuk membantu mencapai dan mengekalkan tahap kualiti yang dikehendaki. Perlu diingat bahawa penyediaan perkhidmatan boleh menjadi semata-mata mekanikal (dail semasa panggilan telefon) serta peribadi, sebagai contoh, dalam penyediaan perkhidmatan perubatan atau undang-undang.

Pengurusan kanan bertanggungjawab untuk dasar dalam bidang kawalan kualiti dan membangunkan kaedah-kaedah yang berkaitan dengan perkara-perkara seperti:

- kualiti perkhidmatan;

- imej organisasi perkhidmatan;

- objektif kualiti perkhidmatan;

- pilihan pendekatan untuk mencapai matlamat;

- peranan pekerja syarikat, yang bertanggungjawab bagi pelaksanaan dasar ini.

Salah satu tugas utama pengurusan - memastikan adanya dasar kualiti. Ia perlu dilaksanakan dan mudah untuk memahami dan menyelesaikan masalah tertentu. Kualiti perkhidmatan dan penilaiannya harus ditujukan kepada:

- memuaskan hati semua keperluan pelanggan;

- peningkatan kualiti yang berterusan;

- pertimbangan keperluan masyarakat;

- keberkesanan perkhidmatan.

Petunjuk kualiti perkhidmatan secara mandatori perlu memastikan bahawa kualiti pengalaman asing perkhidmatan, peningkatan kualiti, ciri-ciri biasa di peringkat perkhidmatan kitaran hayat.

Mengikut standard kebangsaan, semua penunjuk dibahagikan kepada beberapa kumpulan.

Kumpulan pertama - petunjuk dan menarik. Ini termasuk parameter keserasian, aplikasi dan perusahaan (sebagai contoh, purata masa menunggu daripada perkhidmatan pelanggan, bahan dan asas teknikal).

Kumpulan kedua - rekod keselamatan. Sebagai contoh, keselamatan radiasi, keselamatan hidup manusia atau alam sekitar, letupan, dan lain-lain

Kumpulan ketiga - indeks kebolehpercayaan. kebolehpercayaan ini, hasil daripada kebolehpercayaan, keselamatan, ketahanan, rintangan kepada faktor-faktor luaran.

Dan akhirnya, kumpulan keempat termasuk penunjuk tahap profesional pekerja, iaitu tahap latihan, pengetahuan dan kemahiran yang memenuhi piawaian yang ditetapkan dalam dokumen, keramahan dan perhatian kepada pelanggan dan lain-lain.

Semua ini dan faktor-faktor lain boleh klasifikasi yang berbeza, mengikut kriteria lain: dengan kaedah bersuara, di atas pentas menentukan, atas sifat-sifat.