Berorientasikan pelanggan pendekatan: tujuan dan program latihan

Adakah anda pernah mendengar mengenai bengkel dan latihan, tema yang merupakan pendekatan yang berorientasikan pelanggan untuk perniagaan? Mari kita lihat apakah kelas ini dan bagaimana mereka boleh menjadi berguna untuk anda atau pekerja anda.

Apakah maksud "perniagaan, berorientasikan pelanggan"?

Intipati pendekatan berorientasikan pelanggan adalah bahawa para pekerja menumpukan perhatian ditujukan terutamanya kepada pelanggan. Tugas yang paling penting setiap ahli pasukan - untuk melakukan apa saja untuk satu yang menyediakan tunai syarikat, seperti masa depan tidak lagi masa untuk anda untuk kembali.

mengikuti prinsip-prinsip pendekatan berorientasikan pelanggan ialah:

1. pemahaman yang mendalam dan memenuhi keperluan pembeli atau pelanggan.
2. Pelaksanaan produk dan perkhidmatan, kualiti yang memenuhi jangkaan pengguna atau melebihi mereka.
3. interaksi yang berkesan dengan pelanggan, berdasarkan saling menghormati.
4. Kesediaan pengurus di mana-mana peringkat untuk membuka komunikasi.
5. Fleksibiliti organisasi dengan mengambil kira perubahan pelanggan dan pelanggan permintaan.
6. Mewujudkan suasana psikologi selesa pelanggan.
7. keinginan untuk membantu pembeli untuk mengambil bahagian dalam menyelesaikan masalah.
8. Kerja yang berterusan pada peningkatan kualiti perkhidmatan.
9. tindakan perancangan bertujuan untuk menarik dan mengekalkan pelanggan.

Seperti yang anda tahu, cara klasik menjalankan perniagaan melibatkan operasi serentak 4 elemen pemasaran: produk, harga, lokasi, promosi. Skim 4P (produk, harga, tempat, promosi) diterangkan secara terperinci dalam buku yang dikenali oleh F. Kotler, "Asas pemasaran".

Bagaimanakah keutamaan perniagaan, melaksanakan berorientasikan pelanggan pendekatan? teori pemasaran banyak, nilai mereka tidak dinafikan. Tetapi jenis baru membina hubungan dengan pembeli dan pelanggan, syarikat itu memberi tumpuan kepada harga produk dan tidak. Aktiviti yang paling penting dalam pengurusan kanan dan kakitangan lain - komunikasi yang berkesan dengan pelanggan.

Manfaat pendekatan berorientasikan pelanggan adalah seperti berikut:

1. Dijana positif muhibah di pasaran.
2. Membentuk sebuah bulatan pelanggan yang setia, sentiasa dikemaskini dengan juruwang.
3. Terdapat lebih banyak pelanggan baru dan pelanggan yang mahu syarikat anda untuk syor rakan-rakan.
4. Berorientasikan pelanggan pendekatan menggalakkan jualan dan peningkatan volum perniagaan.
5. kos pengiklanan dikurangkan dan menjadi lebih cekap.

Apakah seminar dan latihan mengenai tumpuan pelanggan?

Ia tidak menjadi rahsia lagi bahawa pengenalan pendekatan berorientasikan pelanggan adalah secara beransur-ansur. Pada mulanya, syarikat itu perlu untuk memeriksa pembeli dan pelanggan, untuk memahami dan menjangka keperluan mereka. Untuk melakukan ini, para pekerja perlu mental mengambil tempat pelanggan, untuk memahami:

• apa yang mereka mahu, apabila perubahan dalam organisasi anda;
• barangan dan perkhidmatan awam yang diperlukan oleh pembeli dan pelanggan;
• yang merupakan perkhidmatan yang sempurna pandangan mereka;
• masalah yang dihadapi oleh pelanggan yang membeli produk atau perkhidmatan, kerana yang mereka boleh memudahkan anda;
• pembeli atau pelanggan menjangka untuk menerima dengan bekerja dengan anda sama ada anda boleh melakukan sesuatu yang lebih untuk beliau;
• yang boleh menyebabkan emosi positif dalam pelanggan bagaimana syarikat anda mampu untuk membawa kegembiraan kepada pembeli.

Adalah penting untuk mengkaji setiap titik hubungan dengan pelanggan: bahan pengiklanan, telefon, tempat letak kereta di pejabat atau kedai anda, proses perkhidmatan.

Salah satu penjelasan yang terbaik bagaimana untuk melaksanakan pendekatan yang mengutamakan pelanggan untuk jualan, memberikan Dzhon shoul. pakar AS pada perkhidmatan berkualiti yang menawarkan untuk memberi tumpuan kepada adalah untuk mendengar dengan teliti kepada pelanggan, terus menangkap cadangan dan aduan mereka. Menerima maklum balas daripada pelanggan dalam bentuk mengisi profil tidak berkesan sebagai tuntutan shoul. Tidak semua pelanggan mahu untuk mengisi soal selidik, dan mereka yang bersetuju, cenderung untuk menyembunyikan realiti. Banyak lagi pekerja maklumat terima daripada pelanggan dalam proses. Berdasarkan itu, syarikat itu ketara boleh meningkatkan kualiti perkhidmatan. Sebagai contoh, jika pelanggan mahu untuk menghubungi anda pada waktu malam, ia adalah penting untuk memberi mereka peluang itu. Jika tidak, syarikat itu, khususnya, akan kehilangan peluang untuk bekerja dengan pelanggan yang tinggal di separuh lagi dunia.

Pelaksanaan pendekatan berorientasikan pelanggan untuk melaksanakan gagal jika tidak melatih falsafah baru menjalankan perniagaan dalam organisasi. Kesukaran terletak pada hakikat bahawa seni komunikasi yang berkesan dengan pembeli dan pelanggan tidak boleh dipindahkan dalam teori. Sebaliknya, ia dibesarkan dalam suasana umum syarikat. pengurusan atasan syarikat dan pengurus pertengahan sendiri perlu menjadi contoh tingkah laku yang berorientasikan pelanggan.

Apa yang kita boleh katakan tentang dokumen-dokumen yang mengawal proses perkhidmatan pelanggan dan pelanggan? pendekatan berorientasikan pelanggan akan dilaksanakan dalam perusahaan, jika kita menyekat diri untuk membawa arahan pekerja, bagaimana untuk melaksanakan jualan. Ia adalah perlu untuk membangunkan satu sistem kerja yang berkesan dengan pembeli dan pelanggan.

Objektif latihan yang berorientasikan pelanggan yang

Berorientasikan pelanggan pendekatan perlu digalakkan dalam semua pekerja. Dan tiap-tiap anggota penyelia pasukan segera harus selalu membincangkan keadaan di mana pekerja telah membuat kesilapan apabila berinteraksi dengan pelanggan.

Pada mesyuarat pengeluaran situasi bermasalah lebih baik tidak menyebutnya. Untuk perbincangan umum adalah lebih mudah untuk menggunakan borang permainan latihan.

sesi interaktif sebahagiannya menyelesaikan masalah "pendidikan" pekerja, walaupun mereka tidak dapat menggantikan pengurus komunikasi harian dengan orang bawahan.

Biasanya diperuntukkan untuk tujuan-tujuan latihan pelanggan:

1. Latihan kakitangan kepada pemikiran dan tingkah laku yang berkesan.
2. Meningkatkan tahap kecerdasan emosi daripada ahli-ahli pasukan.
3. Pembangunan kemahiran komunikasi yang berkesan.
4. Merangsang pertumbuhan peribadi pekerja.

pengurus jualan selepas menjalani latihan dengan amalan-siar dan tempat pendekatan berorientasikan pelanggan ini. program latihan ini kategori pekerja sering memberikan keputusan yang baik.

Apakah topik adalah penting untuk menyerlahkan semasa latihan

pendekatan berorientasikan pelanggan mengandaikan bahawa pekerja beberapa pengetahuan dan kemahiran profesional. Oleh itu, latihan moden mengenai perkara ini, sebagai peraturan, terdiri daripada blok berikut:

1. Beberapa kajian kes, matlamat yang - untuk membentuk peserta memahami bagaimana penting ia adalah untuk mengambil berat tentang pelanggan. Memikirkan sebab mengapa biarkan pembeli dan pelanggan. Merangka pelan tindakan bagaimana untuk mengekalkan pelanggan.
2. Permainan dan latihan untuk membangunkan keupayaan pengurus untuk bangun ke tempat pembeli dan pelanggan, memahami keperluan mereka.
3. Perbincangan fasa Kesetiaan Pelanggan (pelanggan biasa - pelanggan setia - pelanggan-pengikut).
4. Kajian keunikan tingkah laku pengguna, faktor yang mempengaruhi keputusan mengenai urus niaga.
5. Membiasakan diri dengan teknik-teknik penyampaian istimewa. latihan kemahiran kerja dengan beberapa pelanggan. Eksperimen dengan teknik mendengar secara aktif.
6. Unit khusus untuk berinteraksi dengan pelanggan sukar. Beberapa kajian kes kepada analisis bantahan. Kajian mengenai prinsip-prinsip yang berkaitan dengan aduan.
7. Membiasakan pengurus dengan teknik untuk menikmati kerja. Kajian pengawalan kendiri dan organisasi diri teknik. Menguasai teknik-teknik bekerja dengan tekanan dan menghilangkan keletihan.

Mari kita kaji beberapa tugas yang berkenaan dengan latihan orientasi pelanggan.

Mengira kos kehilangan seorang pelanggan

Faedah dan manfaat ekonomi, yang menyediakan pendekatan berorientasikan pelanggan boleh digambarkan dengan masalah aritmetik, yang penyelesaian adalah kuasa walaupun murid laki-laki.

Katakan pelanggan membeli barangan dan perkhidmatan dari syarikat anda dalam jumlah 10 ribu. Gosok. setiap tahun. Setiap tahun, jumlah ini meningkat sebanyak 2 ribu. Gosok. Mana syarikat akan kehilangan jualan jika pembeli atau pelanggan tidak akan membuat anda membeli dalam tempoh 5 tahun akan datang? Mengira jumlah masa depan keuntungan yang hilang. Dalam contoh kita ia akan menjadi:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 ribu. Rub.

Itu adalah kos pelanggan yang hilang. pengiraan automatik indeks ini adalah berguna untuk ditubuhkan pada program CRM, jika ini digunakan dalam syarikat itu.

Setelah mengetahui bahawa keuntungan anggaran syarikat itu, ia juga mungkin untuk mengira jumlah kehilangan keuntungan. Sebagai contoh, jika keputusan kewangan bersih berjumlah 20% daripada jualan, selama 5 tahun, syarikat itu akan kehilangan 14 ribu. Rub.

Dalam proses menyelesaikan masalah latihan, para peserta perlu memahami bagaimana mahal kehilangan setiap syarikat pelanggan. Ia adalah penting untuk menekankan juga bahawa pencarian dan menarik pelanggan baru atau pelanggan masih mahal.

Sebab-sebab yang pelanggan mengambil

Pada peringkat seterusnya pekerjaan adalah penting untuk memahami sebab-sebab yang pembeli atau pelanggan sering tidak lagi terpakai kepada syarikat anda, produk dan perkhidmatan yang dinikmati sebelum ini.

Bagi tujuan ini, perlu meminta setiap peserta untuk menarik balik kes latihan hidup, apabila ia adalah sangat buruk berkhidmat di kedai, kemudian melawat outlet runcit jatuh sakit. Adalah penting bagi pelajar untuk menjawab soalan-soalan berikut:

1. Apa perasaan telah pekerja yang berkomunikasi dengan anda?
2. Bagaimana mereka berlaku?
3. Apa sebenarnya yang tidak memuaskan hati anda dalam perkhidmatan ini?
4. Di mana konflik bermula? Apa yang membuatkan anda marah atau kecewa?
5. Apakah emosi anda berasa semasa dan selepas lawatan saudagar?
6. Adakah anda terus membeli-belah di kedai ini selepas kejadian yang tidak menyenangkan?
7. Dengan berapa ramai orang yang anda telah berkongsi cerita yang tidak menyenangkan?

Dalam perbincangan itu, satu senarai sebab mengapa pembeli atau pelanggan tidak lagi menggunakan perkhidmatan syarikat-syarikat. Ia juga dicadangkan untuk menarik balik contoh amalan perniagaan apabila pelanggan meninggalkan.

tahap perkhidmatan

Ia adalah rahsia lagi bahawa setiap orang mempunyai pemahaman mereka sendiri apa yang perlu dalam perkhidmatan syarikat. Membelanjakan wang, kami menjangka untuk menerima tahap tertentu keselesaan dan mengalami emosi positif (atau sekurang-kurangnya melakukan tanpa negatif).

pendekatan berorientasikan pelanggan dalam pengurusan moden memerlukan pengetahuan daripada 3 tahap perkhidmatan yang boleh diperhatikan dalam pelbagai organisasi:

1. Rendah. jangkaan pelanggan tidak dibenarkan. Dia mendapat kurang daripada yang dijangkakan, sedang mengalami emosi negatif.
2. Standard. jangkaan pelanggan dipenuhi. Dia mendapat apa yang dikira. Pelanggan adalah tenang acuh tak acuh.
3. WOW-perkhidmatan. pelanggan akan mendapat lebih daripada yang dijangkakan. Dia merasakan emosi yang positif, dia merasakan keinginan untuk kembali kepada syarikat itu bagi pembelian baru.

Untuk mengkaji tahap yang berbeza latihan khidmat, para peserta dibahagikan kepada 3 pasukan. Setiap pasukan dalam tempoh masa yang terhad (10 minit) harus datang dan bertindak keluar kedai tempat kejadian di kedai:

- tahap rendah perkhidmatan;

- dengan tahap yang standard perkhidmatan;

- dengan WOW perkhidmatan.

Setiap babak di hadapan latihan, para peserta bermain pelanggan perlu memaklumkan kepada penonton, yang organisasi itu adalah, bahawa ia merancang untuk membeli, apa jenis jangkaan telah di proses pembelian.

Selepas ucapan itu, suara pelanggan, apa yang emosi dia mengalami dan apa fikiran telah berputar di kepalanya. Peserta juga memberitahu bagaimana dia menilai keinginan untuk sekali lagi datang untuk membeli-belah dalam syarikat itu dicipta.

Permainan "Oh, dan"

Satu komponen penting dalam perkhidmatan yang berorientasikan pelanggan dalam syarikat itu - adalah keupayaan pekerja untuk bersetuju dengan pelanggan dan pelanggan, untuk bersama dengan dia pada satu pihak. Baru muncul isu-isu dalam hal-hal penting yang perlu diselesaikan dalam apa-apa cara bahawa kedua-dua pihak terus menang. Untuk melakukan ini, pengurus adalah penting untuk mengajar pelanggan untuk melihat bukan sebagai musuh tetapi sebagai kawan, dengan siapa anda boleh berunding sentiasa dengan cara yang baik.

Ia adalah rahsia lagi bahawa salah satu peraturan yang paling penting dalam interaksi berkesan dengan rakan kongsi - tidak memberitahunya bahawa dia adalah silap. Ia adalah penting untuk menerima dan segera membuat tawaran balas, bagaimana untuk melakukan yang lebih baik dalam situasi ini.

Latihan dengan tujuan penggunaan kemahiran yang berharga ini sering menjalankan permainan yang menyeronokkan, yang mengikut peraturan? peserta tidak masuk ke dalam pertikaian itu, tetapi hanya menerima dan bersetuju dengan satu sama lain. Meminta peserta untuk membahagikan kepada pasangan. Rakan-rakan dikehendaki mengemukakan kepada permainan yang mereka hampir tidak mengenali antara satu sama lain dan bersama-sama dalam keadaan yang luar biasa: terperangkap dalam lif, hilang di dalam hutan, dan telah terdampar di sebuah pulau padang pasir, menjadi tebusan penyamun. Mereka perlu bersetuju mengenai apa yang perlu dilakukan seterusnya. Pemain bergilir-gilir mengambil cadangan mereka. Menurut peraturan permainan setiap kali anda perlu bersetuju dengan pendapat temannya (Ucapkan: "Ya ...") dan menambah idea sendiri ( "... dan ...").

Hasilnya ialah dialog kelakar baris:

- Beli sebotol wain.

- Oh, dan kek.

- Ya, dan ia akan pergi ke sana di dalam hutan.

- Oh, dan berkongsi dengan tupai ...

Bermain terus selama 3-5 minit.

Menurut hasil tugasan ini, para peserta akan membincangkan apa emosi mereka merasakan semasa permainan, apa anggapan melintasi fikiran mereka bahawa ia seolah-olah sukar, dan dalam beberapa detik-detik ia adalah sangat mudah.

Senaman untuk pembangunan keupayaan untuk meneruskan perbualan

Kesilapan ramai pekerja, kerana yang sering gagal untuk melaksanakan pendekatan berorientasikan pelanggan dalam kerja-kerja organisasi, adalah keengganan untuk bercakap dengan pelanggan di mana-mana topik yang tidak berkaitan dengan kerja. Sementara itu, ramai pelanggan memilih untuk berurusan dengan penjual dengan siapa mereka mempunyai hubungan yang baik.

Oleh itu, dengan mempelajari teknik latihan pelanggan "ceramah kecil." Peserta digalakkan untuk mula bercakap antara satu sama lain mengenai topik yang abstrak, menggunakan kaedah berikut:

1. Untuk memetik apa sumber itu berkata sekali.
2. Untuk memberikan maklumat yang berguna untuk rakan kongsi.
3. Memberitahu cerita yang menarik.
4. Terima.
5. Dibuat pujian.
6. Bercakap kenyataan positif.

Latihan "Glosari"

Ini adalah tugas yang kreatif membantu pengurus belajar untuk bertutur dalam bahasa pelanggan. peserta latihan dibahagikan kepada pasukan. Setiap pasukan mengetuai mengarahkan mengarang teks penyampaian barangan dan perkhidmatan syarikat itu, disesuaikan dengan wakil profesion tertentu (pengaturcara, doktor, kelasi itu, wartawan). Untuk berfikir diberikan 5-10 minit. Teks promosi hendaklah ditulis dengan menggunakan jargon dan istilah yang digunakan secara meluas dalam persekitaran pengeluaran pelanggan.

Latihan "Teka dia tidak suka"

Salah seorang peserta latihan menunjukkan pembeli tidak puas hati: pelanggan telah membuat keputusan untuk tidak lagi berkhidmat dalam syarikat itu, tetapi tidak mahu untuk terus mengumumkan sebab untuk meninggalkan. Sebabnya dijelaskan terlebih dahulu di atas lembaran plumbum. Ahli pelanggan boleh melepaskan sebarang komen atau menyatakan sebarang emosi, tetapi tidak menyatakan dengan jelas masalah. Tugas peserta kedua - untuk memahami apa sebenarnya pelanggan tidak berpuas hati.

Akhirnya, fasilitator meringkaskan keputusan: Adakah pengurus mendapati punca rasa tidak puas hati pelanggan, apa alasan ia boleh dan harus mengenalinya sebagai pelanggan membayangkan masalah.

Menjalankan "menjelaskan kepada seseorang yang tidak memahami"

peserta latihan, apa yang mereka jual di kedai-kedai biasanya, tetapi bukan produk yang mudah, seperti pemacu flash atau kad bank. Pelanggan - orang yang tidak berpengalaman (kanak-kanak kecil, wanita itu, tidak tahu teknik, remaja, pekak dan bisu, gila). Tugas penjual - untuk menjelaskan dengan sopan, bahasa diakses pelanggan dengan tepat apa dia menjual dan mengapa item ini diperlukan untuk pembeli.

Ciri-ciri latihan di bank

pendekatan berorientasikan pelanggan di bank untuk melaksanakan lebih rumit daripada organisasi perdagangan. Tugas-tugas kakitangan institusi kewangan bukan sahaja perkhidmatan pelanggan, tetapi juga kepatuhan kepada beberapa norma undang-undang, prosedur dan arahan. Dalam hal ini, seorang kerani bank perlu mengemukakan beberapa keperluan kepada pelanggan mengenai peruntukan dokumen yang diperlukan, mesej maklumat yang relevan.

Latihan dalam pendekatan berorientasikan pelanggan untuk kakitangan institusi kewangan mesti termasuk berniat Tuntutan blok dan bantahan. pekerja bank adalah penting dalam proses kelas untuk meningkatkan kemahiran pengurusan konflik lembut.

Dengan berhati-hati tugas santai permainan untuk membantu perjalanan peserta belajar bagaimana untuk berkhidmat kepada pelanggan di peringkat tertinggi, pada masa yang sama menegaskan mengenai pelaksanaan keperluan organisasi.

Program latihan untuk pekerja bank harus merangkumi blok besar pengurusan masa dan diri organisasi. kakitangan operasi, pegawai pinjaman, jualan kakitangan yang bekerja di bawah tekanan masa ketat. Mereka adalah terhad kepada masa hari dagangan, dan pada masa yang sama sering perlu berurusan dengan beratur pelawat negatif yang berfikiran. tekanan berterusan memberi kesan kepada sifat interaksi dengan pelanggan.

Latihan kemahiran untuk mengekalkan diri mereka dalam keadaan bekerja harus menjadi salah satu topik utama di dalam bilik darjah dengan pekerja bank.

Latihan untuk pekerja pendidikan

Kerana kenyataan bahawa peningkatan jumlah kedua-dua institusi pendidikan menengah dan tinggi menjadi komersial sepenuhnya, sikap terhadap pelajar dan murid-murid. pendekatan berorientasikan pelanggan dalam pendidikan juga mendapatkan tanah. Guru itu jatuh ke dalam agak keadaan serba salah. Dalam satu tangan, mereka secara objektif mesti menilai pengetahuan pelajar-pelajar mereka dengan mendedahkan markah yang rendah jika perlu. Di pihak yang lain - walaupun pelajar neprilezhny kini merupakan pelanggan. rasa tidak puas hati dengan institusi pendidikan itu boleh menyebabkan kehilangan pendapatan sebahagian daripada sekolah atau universiti.

Oleh itu, latihan untuk para pendidik perlu memasukkan enakmen semula dan analisis semua situasi masalah yang timbul dalam bilik darjah, kuliah, seminar. Guru adalah penting untuk belajar bagaimana untuk bangun ke tempat pelajar dan memahami keperluan mereka.

Juga untuk pendidik adalah penting untuk menguasai seni latihan untuk memberi inspirasi kepada pelajar, untuk membangunkan di dalamnya keinginan yang kuat untuk membangunkan hal perkara dalam.

Ciri-ciri latihan kepada pekerja pelancongan

pendekatan berorientasikan pelanggan dalam industri pelancongan adalah penting. Dalam perniagaan, orang melihat banyak masalah kecil dan tidak konsisten secara senyap-senyap, menunggu mereka. Pergi bercuti, bagaimanapun, walaupun gila kerja kronik tidak mahu berurusan dengan kesukaran dan cabaran. Syarikat-syarikat yang berkaitan dengan industri peranginan, pelancongan, hiburan, harus memberi perhatian khusus kepada pelanggan.

Semasa latihan, ia adalah penting untuk memberi perhatian khusus kepada kerja pada sikap positif peserta. Pekerja hotel, kemudahan hiburan, restoran, agensi pelancongan penting untuk memancarkan tenaga damai dan sukacita. Dengan membeli tiket di luar negara atau tiket untuk menunggang, pelanggan perlu merasa bahawa dia sedang berehat.

kesimpulan

pendekatan berorientasikan pelanggan dalam krisis ini tidak lagi menjadi relevan. Dalam konteks penjimatan dalam banyak organisasi telah berjaya melaksanakan idea membenarkan tidak untuk menjimatkan pembeli dan pelanggan.

Supaya pelanggan tetap setia, banyak syarikat menjalankan segmentasi dan pengenalan lebih menyeluruh keperluan. Dalam krisis, persaingan sengit. Ketua-ketua syarikat bimbang bahawa pelanggan mahu, apa jumlah wang yang mereka sanggup berbelanja, yang produk yang anda masih boleh membuat atau membeli khas untuk pelanggan tetap mereka.

Ia seolah-olah bahawa krisis kewangan akan merebak lebih pendekatan berorientasikan pelanggan dalam perniagaan kecil dan sederhana. Seminar dan bengkel khusus untuk topik ini dijangka kekal untuk masa yang lama menuntut.